カスタマーハラスメントに対する基本方針

基本方針

当社は、ホテルを通じ豊かなライフスタイルを提供することをミッションとして、顧客視点で変革にチャレンジし、社員とホテルが相互成長する企業を目指しております。当社では、お客様、お取引先様、地域の皆様等ステークホルダーの方々（以下、「お客様等」といいます。）に安全で快適な環境を提供し、信頼関係を構築することに努めております。

そのためには、お客様等からのご意見やご要望に真摯に耳を傾け、誠実に対応いたしますが、従業員の心身の健康を守り、働きやすい環境を実現し、安心して業務に従事できるようにすることが重要であると考えております。

当社は、カスタマーハラスメントが当社にとって重大な問題であるととらえ、従業員の人権を尊重します。また、カスタマーハラスメントから従業員を守り、組織として毅然と対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント防止指針」に基づき、お客様等の言動のうち、その言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの、または手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるものであり、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。

1．「言動の内容」が社会通念上許容される範囲を超えるもの

(ア) そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求

合理的理由のない代金減額や免除等の要求
性的な要求や、従業員のプライバシーに関わる要求

(イ) 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求

契約内容を著しく超えたサービスの提供の要求
契約内容を超えた特別な対応の要求

(ウ) 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

代金の著しい減額の要求

(エ) 不当な損害賠償要求

商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求
社会通念上相当な範囲を超える金銭補償の要求

2．「手段や態様」が社会通念上許容される範囲を超えるもの

(ア) 身体的な攻撃（暴行、傷害等）

殴る、蹴る、叩く等の暴行

(イ) 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

SNS等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって従業員を脅すこと
SNS等のインターネット上への誹謗中傷
従業員の人格を否定するような言動
土下座の強要

(ウ) 威圧的な言動

大きな声をあげて従業員や周囲を威圧すること

(エ) 継続的、執拗な言動

同様の質問を執拗に繰り返すこと
当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること
同様の電子メール等を執拗に繰り返し送り付けること
合理的な理由なく短時間での回答を求めること

(オ) 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

長時間にわたる居座りや電話で従業員を拘束すること

カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員を守るため、対応の中止またはご宿泊・施設利用のお断りをさせていただくことがあります。また、悪質な言動や、暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動があった場合は、従業員の安全の確保を最優先し、警察への通報を行います。さらに、状況に応じて弁護士と連携のうえ、法的措置を講じます。

当社の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントに対し、本方針を策定するほか、相談・報告体制の整備、従業員への教育・研修の実施、相談窓口の設置等を実施してまいります。

2026年10月1日
株式会社セゾンリアルティホテルマネジメント